Jak probíhá interní proces vyřizování stížností pro firmy?

Interní proces vyřizování stížností na Airbnb je k dispozici oprávněným obchodním hostitelům, kteří mají stížnosti týkající se:

• Účelem nedodržení všech povinností vyplývajících z Evropské unie (EU) Platformy k podnikání, které se tě týkají
• Technologické problémy, které se vztahují přímo na poskytování našich služeb, které se tě týkají
• Jednotná opatření nebo chování Airbnb, která se vztahují přímo na poskytování našich služeb a ovlivňují tě

Oprávněnými hostiteli jsou hostitelé, jejichž bydliště nebo sídlo se nachází v Evropském hospodářském prostoru (EHP) a ve Velké Británii (Velká Británie), a kteří přidali své obchodní údaje ke svému účtu na Airbnb.

Jak to funguje

Stížnost můžeš odeslat prostřednictvím našeho webového formuláře. Po odeslání stížnosti:

• Jakmile obdržíme tvoji stížnost, obdržíš automatické potvrzení svého e-mailu. Ke tvé stížnosti bude přidělen osoba, která bude řešit problémy Airbnb, a bude se snažit s tebou navázat počáteční kontakt do 96 hodin. Můžeme tě požádat o více informací o tvé stížnosti nebo o předložení podpůrné dokumentace.
• Osoba, která se zabývá případem, zkontroluje informace, které nám poskytneš, a všechny další relevantní informace. Pro více informací možná budeme muset kontaktovat hosty nebo jiné třetí strany.
• V rámci našeho vyšetřování pečlivě zvážíme všechny relevantní informace, včetně toho, zda jsi dodržel/a naše Obchodní podmínky pro evropské uživatele, včetně Podmínek nebo standardů Airbnb. Pokud se stížnost týká omezení, pozastavení nebo ukončení ze strany Airbnb, budeš mít možnost objasnit fakta a okolnosti.
• Naše předběžné rozhodnutí se Ti budeme snažit sdělit do 15 pracovních dnů od jmenování osoby, která se zabývá případem, ale v závislosti na složitosti Tvého případu můžeme potřebovat více času. Pozveme tě, aby sis toto rozhodnutí prošel/prošla a zvážil/a, a budeš mít 5 pracovních dní na to, abys odpověděl/a na jakékoli komentáře nebo jiné informace, o kterých si myslíš, že bychom je měli vzít v úvahu.
• Zvážíme všechny komentáře a v souvislosti s Tvou stížností vydáme rozhodnutí.

Firemní hostitel, který tento proces vyčerpal a není spokojen s konečným rozhodnutím, má přístup k zprostředkovatelské službě tak, že kontaktuje:

Centrum pro efektivní řešení sporů
Mezinárodní centrum řešení sporů
P2B Panel of Mediators
70 Fleet Street
London
EC4Y 1EU
Spojené království
https://www.cedr.com/p2bmediation/

Kdy použít Centrum řešení problémů

Pokud se tvá stížnost týká odesílání nebo vyžádání peněz souvisejících s rezervací, jako jsou služby navíc nebo poplatky, kauce, náhrady nebo platby za škody či jiné typy sporů s hosty, navštiv naše Centrum řešení problémů.