Využití hodnocení ke zlepšení hostitelských postupů
Dobré hodnocení prozradí, co se hostům na vašem ubytování líbí. A i když vám to na radosti nepřidá, negativní hodnocení vám může pomoct stát se lepšími hostiteli. Hned první zpětnou vazbu můžete využít k vylepšení své hostitelské práce.
Proč jsou hodnocení důležitá
„Zpětná vazba je velmi důležitá,“ říká Juliette, členka Poradního výboru hostitelů z Nairobi v Keni. „Naše podnikání je praktická záležitost a překvapením se nevyhneme. Proto je důležité mít nabídku ubytování pod dohledem, jak jen to jde. Hodnocení vám totiž hodně napoví.“
Hodnocení posilují důvěru v komunitě a pomáhají rozvíjet vaše podnikání. Jak se z hodnocení poučit:
Čtěte nejen každé hodnocení, ale taky soukromou zpětnou vazbu od hostů.
Pozitivní hodnocení využijte na vylepšení nabídky na stránce. Například pokud host chválí vaši dobře vybavenou kuchyň, nafoťte ji. Hodnocení můžete dokonce citovat v popisku fotky.
Negativní hodnocení nebo soukromou zpětnou vazbu berte jako inspiraci k vylepšení svého vybavení nebo k aktualizování popisu nabídky. To, že zpětnou vazbu berete vážně, ukážete tím, že na ni budete veřejně reagovat.
Jak předcházet nedodrženým slibům a zaměřit se na vstřícné kroky na základě hodnocení
Úspěšní hostitelé se vyhýbají přikrášlování nabídky a dělají něco navíc, aby nabídli špičkovou pohostinnost. „Za všech okolností se vyhýbám planým slibům a raději pro hosty udělám něco navíc, aby si nevšimli případných drobných nedokonalostí,“ říká Max, Superhostitel z Bongaree v Austrálii.
Příklad využití zpětné vazby:
- Pokud host v hodnocení zmíní nějaký hluk z ulice, aktualizujte popis nabídky s upozorněním na tento možný problém (abyste neslibovali, co není pravda).
- Jakmile hosté dorazí, nabídnete jim ucpávky do uší nebo generátor šumu (dostanou tak něco, co jim nikdo nesliboval).
Pokud informujete o potenciálních problémech předem, je větší šance, že přilákáte hosty, kterým to nemusí vadit, a vyhnete se negativnímu hodnocení.
Jak hosty vyzvat ke konstruktivní zpětné vazbě
„Lidé nám psali, že jejich zkušenost je skvělá, ale přesto pro nás měli návod, jak to udělat lépe nebo pohodlněji,“ říká Keshav, člen Poradního výboru hostitelů z Nového Dillí v Indii. „Tuto zpětnou vazbu jsme skutečně vyslyšeli. Nejvíc jsem se dozvěděl od skutečných hostů.“
Po příjezdu buďte s hosty v kontaktu a dejte jim vědět, že pokud budou něco potřebovat, můžou se na vás obrátit. Tipy:
Pomocí naplánovaných zpráv se můžete s hosty spojit v klíčových okamžicích, jako je rezervování nebo příjezd a odjezd.
Po první noci se hostů zeptejte, jak vše probíhá a jestli s něčím nepotřebují pomoct. U delších pobytů se ozvěte každý týden.
Pokud hosté přednesou nějaký problém, okamžitě ho řešte. Většina ubytovaných pochopí, že se občas něco pokazí, ale musíte rychle zjednat nápravu.
Jak se stát lepším hostitelem pomocí hodnocení
„Pokaždé, když dostanu hodnocení, tak si udělám čas a odpovím, a je jedno, jestli je to hodnocení dobré nebo špatné,“ říká Omar, Superhostitel v Mexico City. „Přečtou si to totiž vaši budoucí potenciální hosté.“
Omar dodává, že zpětná vazba, kterou dostal od hosta ohledně teploty vody, ho přiměla problém vyřešit. O osm měsíců později se u něj host ubytoval zase. „Konstruktivní hodnocení by měla být vždy brána v úvahu,“ říká.
Pokud si pozorně čtete hodnocení, můžete se jako hostitel zlepšit. „Občasnému negativnímu hodnocení se neubráníte, ale není to katastrofa,“ říká Alessandro, hostitel z Lombardie v Itálii. „Negativní hodnocení si analyzujte a eventuálně napravte jeho příčiny.“
Informace obsažené v tomto článku se mohly od jeho zveřejnění změnit.