Základy komunikace s hosty

Efektivní komunikace s hosty je prvním krokem k tomu, aby měli pozitivní dojem. Jako hostitelé můžete udělat hodně pro to, aby se hosté cítili příjemně a dobře vás ohodnotili. Jedna z věcí, která vám dopomůže k dobrým hodnocením, je jasná a rychlá komunikace od okamžiku, kdy hosté vyjádří zájem o vaše ubytování, až do doby, kdy odjedou.

Buďte upřímní. Daniel, hostitel ze San Franciska, říká, že ohledně svého ubytování sází vždy na upřímnost. „To, na co hosty nalákáte, se musí shodovat s tím, co po příjezdu do vašeho ubytování dostanou,“ říká. „Je lepší svou nabídku zbytečně nevychvalovat a dopřát hostům příjemné překvapení, než naopak.“

Buďte zvědaví. Dveře k začlenění můžete otevřít i tak, když se hostů zeptáte: „Co byste potřebovali, abyste se u nás cítili příjemně a vítáni?“ Projevování empatie a nevytváření domněnek – to je cesta k úspěchu.

Buďte k dispozici. Annette, Superhostitelka v San Franciscu, ráda hostům říká: „Nepokoušejte se prosím o žádné opravy sami, i když jde o něco malého. Co nejdříve nás kontaktujte a my se o to postaráme!“ Co se týká rutinních záležitostí, zkušení hostitelé zůstávají s hosty v kontaktu prostřednictvím rychlých odpovědí.

Pečujte o své hosty: Malé projevy laskavosti můžou pobyt zpříjemnit vám i vašim hostům. Hosté se nám svěřují, že když nastane problém, je pro ně nejdůležitější, jak hostitel zareaguje.

Poptávka rezervace: Hosté ocení rychlou reakci, když se na vás obrátí s dotazem na rezervaci ubytování. Snažte se odpovídat na všechny dotazy hostů do 24 hodin.

Rychlé reakce jsou důležité nejen proto, aby byli hosté spokojeni. Je to taky jedno z kritérií pro získání statusu Superhostitele. Díky naplánovaným zprávám můžou mít vždy všechny potřebné informace s předstihem.

Zamluvení rezervací: Hosté obvykle ocení, když jim hostitelé za rezervaci poděkují zprávou.

Informace, které najdete na profilu hosta, vám umožní jednotlivé uvítací zprávy přizpůsobit každému zvlášť. Ve zprávě se můžete hostů zeptat na jejich zájmy, rodné město nebo koníčky. Je to taky příležitost, jak zjistit, za jakým účelem cestují a kdo s nimi přijede.

Před příjezdem: Jasný popis trasy a procesu ubytování jsou nesmírně důležité pro bezproblémový příjezd hostů.

Odpovězte na často kladené otázky vyplněním všech polí v sekci Informace pro hosty na kartě Nabídky, kde můžete uvést trasu do vašeho ubytování, pokyny k příjezdu a jak zapnou wifi. Tyto informace hosté najdou 48 hodin před příjezdem na kartě Pobyty.

Příjezd: Hosté – a to hlavně ti z historicky marginalizovaných komunit – se nám svěřili, že se cítí příjemněji, když můžou využít samoobslužný proces příjezdu. Můžete také vytvořit domácí příručku, do které zahrnete pokyny k obsluze různých systémů a spotřebičů.

Po první noci pobytu: Spousta hostitelů říká, že během pobytu rádi zůstávají s hosty v kontaktu. Je užitečné být proaktivní a zeptat se, jak to jde.

Před odjezdem: Je užitečné hostům připomenout, co je potřeba udělat v rámci procesu odjezdu. Den před plánovaným odjezdem jim pošleme připomínku s časem odjezdu a pokyny.

Po odjezdu: Nejlepší je hostům napsat hodnocení co nejdříve. Buďte uctiví a při hodnocení všech hostů se řiďte stejnými standardy. Někteří hostitelé také posílají hostům děkovné zprávy.